Pentru majoritatea oamenilor, lucrul cu asistență tehnică este undeva aproape de lucrările stomatologice pe o listă de lucruri distractive de făcut. Credeți sau nu, apelarea sau conversația cu suportul tehnic pentru o problemă cu computerul nu trebuie să vă strice ziua.
Ideile din spatele acestor sfaturi se aplică și în afara lumii computerelor, așa că nu ezitați să le țineți minte atunci când smartphone-ul dvs. nu mai verifică e-mailurile sau DVR-ul dvs. este blocat pe un canal.
Nu există nicio promisiune că experiența va fi plăcută, dar există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a face ca vorbirea cu asistența tehnică să fie mai puțin dureroasă pentru dvs. decât ar fi fost în trecut.
Fii pregătit înainte de a suna sau de a discuta
Înainte de a ridica telefonul sau de a începe să tastați în acea casetă de chat, asigurați-vă că sunteți pregătit să vă explicați problema. Cu cât ești mai pregătit, cu atât vei petrece mai puțin timp vorbind cu asistența tehnică.
Lucrurile exacte pe care ar trebui să le aveți pregătite vor varia în funcție de problema dvs., dar iată câteva de reținut:
- Dacă aveți un mesaj de eroare: care este mesajul de eroare exact de pe ecran?
- Dacă nu aveți un mesaj de eroare: ce face exact computerul dvs.? „Pur și simplu nu funcționează” nu o va reduce.
- Cronologie: Când a început problema?
- Context: S-a întâmplat altceva în același timp în care a început problema? (de exemplu, un ecran albastru cu moartea, fum care vine de pe computer, avertizare de viruși etc.)
- Informații de bază: care este numărul versiunii programului care cauzează problema? Ce sistem de operare rulați (de exemplu, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Depanare: Ce ați făcut deja pentru a remedia problema?
- Dezvoltări: s-a schimbat problema de când a început să se întâmple (de exemplu, computerul se oprește mai des, mesajul de eroare apare la un moment diferit acum etc.)
Recomandăm să notați toate acestea înainte de a solicita orice asistență tehnică.
Comunică clar
Lucrul cu asistența tehnică se referă la comunicare. Întregul motiv al apelului dvs. este să comunicați persoanei de asistență care este problema și ca aceasta să vă comunice înapoi ceea ce trebuie să faceți (sau trebuie să facă) pentru a vă rezolva problema.
Persoana de la celăl alt capăt al telefonului poate fi la 10 mile distanță sau la 10.000 mile distanță. El sau ea ar putea fi din aceeași parte a țării tale sau dintr-o parte a unei țări despre care nici măcar nu știai că există. Acestea fiind spuse, veți preveni multe confuzii și frustrari inutile dacă vorbiți încet și enunțați corect.
De asemenea, asigurați-vă că sunați dintr-o zonă liniștită. Este puțin probabil ca un câine care latră sau un copil care țipă să amelioreze orice problemă de comunicare pe care o aveți deja.
Dacă discutați pe chat, asigurați-vă că utilizați propoziții complete și evitați expresiile, limbajul de a trimite mesaje și emoticoanele excesive.
Fii minuțios și specific
Am atins puțin acest lucru în sfatul Fiți pregătit înainte de a suna sau de a conversa pe chat de mai sus, dar nevoia de a fi minuțios și specific necesită propria secțiune! Este posibil să știți bine de problemele pe care le întâmpină computerul dvs., dar persoana de asistență tehnică nu este. Trebuie să spui toată povestea cât mai detaliat posibil.
De exemplu, a spune „Computerul meu tocmai a încetat să mai funcționeze” nu spune nimic. Există milioane de moduri în care un computer ar putea să nu „funcționeze”, iar modalitățile de a rezolva aceste probleme variază enorm. Este întotdeauna recomandat să parcurgeți, în detaliu, procesul care produce problema.
Dacă computerul nu pornește, de exemplu, puteți descrie problema asistenței tehnice astfel:
Am apăsat butonul de pornire de pe computerul meu și o lumină verde se aprinde pe partea din față a computerului și pe monitorul meu. Un text apare pe ecran doar pentru o secundă, apoi totul se oprește. Monitorul rămâne aprins, dar toate luminile de pe partea din față a carcasei computerului meu se sting. Dacă îl pornesc din nou, același lucru se întâmplă mereu.”
Repetați detaliile
O altă modalitate de a evita confuzia atunci când comunicați este să repetați ceea ce spune persoana cu care vorbiți.
De exemplu, să presupunem că asistența tehnică vă sfătuiește să „dați clic pe x, apoi pe y, apoi selectați z”. Ar trebui să repetați „Ok, am făcut clic pe x, apoi am făcut clic pe y, apoi am selectat z”. În acest fel, asistența tehnologică are încredere că ați parcurs pașii așa cum v-au cerut și sunteți sigur că ați înțeles pe deplin ceea ce vi s-a cerut.
Răspunsul la „Ok, am făcut asta” nu confirmă că v-ați înțeles. Repetarea detaliilor va ajuta la evitarea multă confuzie, mai ales dacă există o barieră lingvistică.
O altă notă aici: fă de fapt ceea ce îți cere suportul tehnic. Îi suni dintr-un motiv, așa că, chiar dacă ai parcurs deja un pas pe care ei spun că ar trebui să-l faci acum, din nou, trebuie doar să urmărești chiar dacă nu crezi că va face o diferență.
Nu te emoționa
Nimănui nu-i plac problemele computerului. Chiar mă frustrează. Emoționarea, însă, nu rezolvă absolut nimic. Tot ce face să te emoționezi este să prelungești timpul pe care îl ai pentru a vorbi cu asistența tehnică, ceea ce te va frustra și mai mult.
Încercați să rețineți că persoana cu care vorbiți la telefon nu a proiectat hardware-ul și nici nu a programat software-ul care vă pune probleme. El sau ea a fost angajat să vă ajute la rezolvarea problemei dvs. pe baza informațiilor pe care le-au oferit-o de companie și de la dvs.
Dețineți doar controlul asupra informațiilor pe care le furnizați, așa că cel mai bun pariu este să aruncați o altă privire la unele dintre sfaturile de mai sus și să încercați să comunicați cât mai clar posibil.
Obțineți un „Număr de bilet”
Ar putea fi numit un număr de problemă, un număr de referință, un număr de incident etc., dar fiecare grup de asistență tehnologică modernă, indiferent dacă este vorba despre hol sau din întreaga lume, utilizează un fel de sistem de gestionare a biletelor pentru a urmări problemele pe care le primesc de la clienții și clienții lor.
Reprezentantul de asistență tehnică ar trebui să înregistreze detaliile apelului dvs. în bilet, astfel încât următoarea persoană cu care vorbiți să poată prelua acest apel chiar de unde ați rămas, presupunând că trebuie să sunați din nou.
Singurul lucru mai rău decât apelarea asistenței tehnice…
… sună de două ori asistența tehnică.
O modalitate sigură de a avea nevoie de asistență tehnică pentru a doua oară este dacă problema nu a fost remediată la primul apel. Cu alte cuvinte, citiți din nou sfaturile de mai sus înainte de a ridica telefonul!
Dacă sunteți înarmat cu aceste informații înainte de a efectua primul apel pentru asistență, șansele a ceea ce industria numește „rezolvarea primului apel” cresc mult. Acest lucru este bun pentru rezultatul companiei și foarte bun pentru sănătatea ta!
