A fi agent de asistență tehnică nu este o muncă ușoară. Ar trebui să știu – am fost unul la mai multe companii, la diferite niveluri și poate fi dur.
A lucra în asistență tehnică înseamnă a primi apeluri, e-mailuri sau sesiuni de chat de la persoane care nu sunt mulțumite. Este foarte asemănător cu o muncă de asistență pentru clienți cu amănuntul, doar fără beneficiul limbajului corpului, contactului vizual și alte lucruri care fac interacțiunea umană mai ușoară. Este o carieră unică, cu provocări unice.
Piesa despre cum să vorbesc cu asistența tehnică a fost scrisă pentru a vă facilita experiența generală de lucru cu aceștia, dar cred că știrea unora dintre aceste informații privilegiate ar putea ajuta și el.
Aceste cinci „secrete” sunt o combinație de lucruri pe care oamenii de la asistență tehnologică ar dori să ți le spună, dar nu le pot, iar câteva, probabil, ar prefera să nu le împărtășesc deloc. Ultimul cade cu siguranță în a doua găleată.
„Adesea lucrăm dintr-un scenariu, nu dintr-o experiență”
Din păcate, multe dintre persoanele care răspund la cererea de telefon sau de chat sau la e-mailul pe care îl trimiteți, nu au deloc experiență personală cu ceea ce sunt pe cale să vă ajute, în special în asistența foarte mare grupuri precum cele care operează în marile companii de tehnologie.
Există o mare șansă ca el sau ea să nu fi folosit routerul pe care nu-l poți ajunge la lucru, să nu fi interacționat vreodată cu software-ul despre care vorbești sau să fi trecut chiar și prin cele mai de bază sarcini implicate în serviciul care nu funcționează așa cum era de așteptat.
Agentul de asistență „Nivelul 1” sau „Nivelul 1” cu care lucrați urmează probabil o diagramă. Îți cer să verifici sau să faci ceva și apoi să decizi despre ce să-ți vorbească în continuare, în funcție de modul în care ai răspuns.
Fără îndoială, unii dintre voi l-ați ghicit deja pe baza calității ajutorului pe care îl primiți uneori, dar nu fiți prea dur cu persoana de la celăl alt capăt. Nu au folosit produsul sau serviciul despre care vorbești cu ei, deoarece compania pentru care lucrează nu a considerat că este important, nu pentru că le lipsește impuls sau entuziasm.
Toate acestea fiind spuse, dacă întâmpinați probleme în a obține ajutorul de care aveți nevoie de la persoana cu care interacționați prima dată, aveți opțiuni.
„Îți putem crește biletul dacă ne ceri”
Deși s-ar putea să pară că persoana cu care vorbiți pentru prima dată în asistența tehnică este prima și ultima opțiune, acesta nu este aproape niciodată cazul.
Sigur, poți cere să vorbești cu un manager dacă te confrunți cu o problemă în care cineva nu cooperează cu tine din punct de vedere profesional, dar nu este probabil să te ajute mult mai mult cu problema ta tehnică reală.
Există, totuși, un alt grup cu care poți vorbi cu mai multe abilități și, probabil, cu mai multă experiență, cu ceea ce ai nevoie de ajutor. Se numește suport „Nivel 2” sau „Strat 2”.
Membrii acestui grup de obicei nu urmează o diagramă de flux sau o listă predeterminată de întrebări. Acești bărbați și femei au, de obicei, experiență în ceea ce privește produsul și este posibil să fi fost chiar implicați în proiectarea sau dezvoltarea acestuia, ceea ce înseamnă că este mai probabil să aibă sfaturi specifice pentru situația dvs.
Nu luați aceste informații noi ca licență pentru a întrerupe o tehnologie de nivel 1 înainte ca ea să înceapă să vorbească și să cereți nivelul 2. Primul nivel de asistență există parțial pentru a nu pierde timpul agenților de asistență mai bine pregătiți cu ușurință. -pentru a remedia problemele.
Păstrați opțiunea „Nivelul 2” în buzunarul din spate pentru situațiile în care sunteți mai informat decât persoana de la Nivelul 1 (fiți sincer cu dvs. în privința asta, vă rog) sau când sunteți frustrat de nivelul de depanare care este furnizată.
„Avem un obiectiv privind numărul de apeluri, dar și un stimulent puternic pentru a vă rezolva problema chiar acum”
Oamenii de asistență tehnică se găsesc uneori între o stâncă și un loc greu. Ei au adesea obiective de îndeplinit zilnic – de obicei un număr de apeluri. Cu cât primesc mai multe apeluri, cu atât se apropie mai mult de obiectivele lor și cu atât managerii lor sunt mai fericiți.
Pe de altă parte, compania promovează ceva numit soluționarea primului apel – remedierea problemei tale prima dată când apelezi – pentru a economisi costurile totale. Un departament de suport tehnic nu face bani unei companii. Fiecare apel implică costuri de forță de muncă și de infrastructură, astfel încât rezolvarea rapidă și eficientă a problemei dvs. le face economisiți bani.
Puteți folosi aceste cunoștințe în avantajul dvs., mai ales dacă aveți o perioadă deosebit de dificilă sau problema este în mod clar cu produsul sau serviciul companiei.
Știind că vă doresc să intrați și să ieșiți rapid și mulțumit, nu ezitați să cereți hardware de înlocuire, un cupon sau o reducere sau un upgrade adecvat. Întreabă prea devreme și nu există niciun stimulent din partea lor, dar timpul potrivit și ai putea pleca mai bine decât înainte de a începe problema. Majoritatea companiilor au învățat că a vă menține fericit, chiar și la un cost pe termen scurt, dă roade pentru ele pe termen lung.
Ai grijă la vânzarea de suport tehnic, o practică relativ comună în zilele noastre, în care agenții de asistență tehnologică acționează și ca agenți de vânzări, oferindu-ți un serviciu de nivel superior sau un produs actualizat, la un cost, desigur, în timpul apelului. De cele mai multe ori, acest lucru este clar și ușor de renunțat, dar câteva companii folosesc această tactică ca o modalitate de a vă oferi sprijin – un fel de „upgrade și această problemă dispare”.
Uneori avem răspunsul de care aveți nevoie, dar nu avem voie să vă spunem
Îmi amintesc că am fost în această situație și eu, ca tip de suport tehnic, de mai multe ori. Cineva sună, are o nevoie pe care produsul pe care l-am acceptat nu a putut-o satisface și nu mi sa permis să fac ceea ce trebuie și să le trimit în altă parte.
Din fericire, tot mai multe companii realizează că „a face ceea ce trebuie” nu este doar lucrul potrivit, ci este și o karmă bună, într-un mod foarte măsurabil. Oferirea unei experiențe pozitive, chiar dacă înseamnă pierderea acelei persoane ca client, este ceva de care ne amintim data viitoare când suntem pe piață pentru ceva ce compania ne oferă.
Lecția pentru tine, ca „utilizator” de asistență tehnică, este să-ți amintești că s-ar putea să ai și alte opțiuni, chiar dacă persoana de pe telefon sau celăl alt capăt al lanțului de e-mail nu permite tu în asta.
Nu uitați, din nou, acesta nu este un cult al oamenilor cruzi de asistență tehnologică care au decis că nu vor să vă ajute în mod corect – acestea sunt politicile companiei pe care agenții nu au de ales decât să le urmeze.
„Avem niște cuvinte de cod nu prea frumoase pe care le folosim când suntem frustrați”
Nu în ultimul rând, dar cu siguranță nu în ultimul rând, este un „secret” pe care puțini din afara lumii de asistență tehnologică îl cunosc: uneori ești bătut de râs, chiar în față.
Vi s-a spus vreodată că problema pe care ați avut-o a fost o eroare ID-10T sau că rădăcina problemei a fost o problemă de nivel 8? Dacă da, ai fost direct insultat și nici nu știai. Acestea sunt două dintre multele „cuvinte cod” care implică faptul că utilizatorului (adică tu) îi lipsește cunoștințele de bază despre problema în cauză.
Vezi Ai fost fundul unei glume tehnice? pentru mult mai mult la care să aveți grijă.
Deși cu siguranță nu este o scuză și niciuna dintre aceste „glume” nu este vreodată cu adevărat meritată, ele oferă o oarecare alinare a frustrării unor oameni care au o profesie foarte solicitantă.
