Recomandări cheie
- Studiile arată că utilizarea chatbot-ului este în creștere, dar problemele de securitate rămân.
- Există limite la ceea ce poate răspunde un chatbot.
- Noua tehnologie va face chatboții mai inteligenți, dar nu toată lumea își dorește răspunsul la întrebările lor de către un computer.
Chatboții pot fi grozavi pentru a răspunde la întrebări simple, dar pentru întrebări complexe atunci când doriți cu adevărat ajutor pentru a găsi sau înțelege ceva, nu toți clienții doresc să vorbească cu un mesager bazat pe inteligență artificială (AI).
Într-un studiu recent al analistului de marketing Drift Insider, analizând modul în care consumatorii interacționează cu companiile, mărcile care folosesc chatbot-uri au crescut de la 13% în 2019 la 25% în 2020. Pentru unii, totuși, chatboții provoacă mai multe probleme decât rezolvă.. În această epocă în care personalizarea este totul, majoritatea consumatorilor americani (83%) spun că doresc în continuare să interacționeze cu o persoană reală, chiar dacă tehnologia se îmbunătățește, potrivit PWC.
"În calitate de client, chiar vreau să discut cu un bot? Nu. Dacă am întrebări, vreau să vorbesc cu o persoană în direct fie la telefon, fie într-o fereastră de chat pe care o oferă multe companii, " Gene Mal, director de tehnologie al Static Jobs, a declarat într-un e-mail către Lifewire.
„Cu siguranță nu vreau să-mi pierd timpul pe un chatbot și, dacă văd un chatbot pe un site web, îmi va spune că compania nu mă apreciază ca client.”
Nu este o mărime unică
S-ar putea să descoperiți că nu orice chatbot este egal. Unele sunt simple, cu un număr limitat de răspunsuri dintre care clienții pot alege, altele sunt chatbot-uri bazate pe inteligență artificială care pot citi interogările clienților prin procesarea limbajului natural.
„Într-o lume în care totul devine din ce în ce mai digitalizat, nu este surprinzător faptul că chatboții AI sunt folosiți din ce în ce mai des… Dar, ca orice lucru bun, are dezavantaje”, Kevin Parker, co-fondatorul vpnAlert, a spus într-un e-mail către Lifewire.
Frustrațiile cresc atunci când chatboții nu pot răspunde la întrebarea la care ai nevoie de răspuns și nimic nu poate înlocui conexiunea umană. Vă puteți simți singur atunci când sunteți ajutat de un bot dacă nu vă înțelege cererile sau nu vă poate ajuta să rezolvați o problemă.
Consultantul de marketing Stuart Crawford a spus că compania sa, Ulistic, oferă clienților servicii de chat live, dar a ales să nu folosească chatbot-uri bazați pe inteligență artificială pentru a încerca să păstreze acel „element uman”.
„Adesea avem de-a face cu oameni care se grăbesc și au probleme cu tehnologia”, a spus el într-un e-mail către Lifewire.
Deși boții pot fi mai convenabil, operatorii umani își pot exprima empatia și pot pune întrebări mai provocatoare.
"Am găsit că sistemele AI sunt grozave pentru rutarea inițială. De exemplu, îmi plac chatboții AI de la Amazon, dar, la sfârșitul zilei, dacă am o problemă, vreau să vorbesc cu un om, " a spus Crawford.
Într-un studiu ResearchGate care măsoară modul în care oamenii interacționează cu chatboții, cercetătorii au descoperit că utilizatorii erau mai incomozi să folosească chatbot-uri cu avatar complexe și animate decât pe cele mai simple text. Mai exact, studiul a analizat „efectul de vale nemaipomenit”, care este sentimentul de ciudat și disconfort față de o anumită tehnologie. Conform cercetării, chatbot-urile simple au indus reacții psihofiziologice mai puțin intense.
Anna-Kate Bennington, director senior de cont la ClearStory International, a fost de acord că progresul în chatbot-urile bazate pe inteligență artificială are eșecuri.
Bennington a spus că nu este un lucru unic pentru chatbot. În schimb, „chatbot-ii au avansat, iar creatorii lor merg pe linia dintre ușurința comunicării și valea neobișnuită a „nu-i deloc uman””, a spus ea într-un e-mail.
Câteva preocupări de securitate
O altă problemă care îi determină pe oameni să prefere interacțiunile umane față de chatbot este securitatea. Dusan Stanar, fondatorul și CEO al VSS Monitoring, a spus că consumatorii ar trebui să fie, de asemenea, precauți în a oferi informații personale boților.
Dacă un robot solicită informații personale, trebuie să aveți grijă de modul în care acestea sunt stocate și gestionate. Utilizatorii ar trebui să poată utiliza Face ID sau scanere de amprentă, să se autentifice cu o parolă înainte de fiecare utilizare sau să aibă mesajele lor. ștearsă definitiv”, a spus el într-un e-mail.
Kristen Bolig, fondatorul SecurityNerd, a spus că chatbot-ii sunt vulnerabili la o serie de amenințări de securitate. „Hackeri experți s-au infiltrat în aceste conturi, au imitat roboții și au furat date sensibile de la utilizatori nebănuiți”, a spus ea pentru Lifewire într-un e-mail.
Hackerii pot viza chatboții pentru a obține informații financiare, acreditări de conectare sau pentru a instala viruși rău intenționați pe computerul dvs. și, deoarece nu îi puteți vedea sau auzi, nu aveți de unde să știți că botul a fost compromis.
„Pe măsură ce ei continuă să crească în popularitate, furnizorii de chatbot vor trebui să ia măsuri de securitate suplimentare pentru a-și proteja utilizatorii”, a adăugat Bolig. „Chatboții ar putea beneficia de autentificarea cu doi factori pentru a bloca accesul utilizatorilor neautorizați la ei.”
Deci, deși roboții pot deveni mai populari, asta nu înseamnă că sunt preferați de persoanele cărora le sunt vizați și nici nu sunt atât de siguri pe cât ar trebui să fie și, până când aceste probleme sunt rezolvate, oamenii probabil că va continua să preferă să vorbească cu alte persoane.
