Recomandări cheie
- Pe măsură ce chatboții devin mai avansati, unii oameni devin frustrați de limitările lor.
- Unii designeri de bot au ajuns la concluzia că este esențial ca creațiile lor să nu promită prea mult.
- O modalitate de a menține relațiile prietenoase dintre oameni este încorporarea de nuanțe în conversație.
Avansele în inteligența artificială (AI) creează roboți care pot ține conversații realiste, dar utilizatorii pot fi frustrați atunci când acești roboți cu aspect uman nu se ridică la nivelul așteptărilor.
Într-un studiu al interacțiunii om-chatbot de la ResearchGate, cercetătorii au descoperit că participanții care au interacționat cu un bot conceput pentru a fi cât mai „uman” posibil au reacționat negativ, experimentând un sentiment de disconfort din cauza interacțiunii. Așadar, unii designeri de bot au ajuns la concluzia că este esențial ca creațiile lor să nu promită prea mult.
„Când clienții cred că un bot este uman sau capabil de interacțiune la nivel uman, adesea vor vorbi cu el într-un mod mult mai indirect”, Pranay Jain, co-fondator și CEO al Enterprise Bot, un companie care construiește roboți pentru companii, a spus într-un interviu prin e-mail.
„Acest lucru creează inevitabil o problemă de comunicare între bot și persoană și, deoarece așteptările lor sunt mai mari, ei sunt lăsați mai dezamăgiți.”
Setați limite pentru botul dvs
Unele cercetări au descoperit că utilizatorii preferă să vorbească cu oamenii în loc de roboți. Dar pentru cei cărora le place să comunice cu roboții, există modalități de a face interacțiunea mai atrăgătoare.
AI astăzi este genial, dar nu este perfect, a spus Jain, așa că chatboții trebuie să stabilească limite de la începutul unei conversații cu privire la capabilități. „Adevărul sincer este că nimeni nu se trezește dimineața și se gândește: „Hei, mi-ar plăcea să vorbesc cu un chatbot astăzi”, a spus Jain.
„Tot ce vor este o soluție la problema lor. Când este clar că IA conversațională nu este umană, ajută la ajustarea așteptărilor utilizatorilor și la schimbarea comportamentului lor față de bot.”
Să știi când și unde să aplici IA conversațională este esențial pentru companii, a declarat Joseph Ansanelli, co-fondator și CEO al Gladly, o firmă de software pentru servicii pentru clienți, într-un interviu prin e-mail. Informațiile care necesită pur și simplu o căutare este un domeniu în care roboții strălucesc.
"Dar pentru conversații nuanțate, cum ar fi întrebări despre potrivirea unui anumit produs sau alegerea locului pentru o companie aeriană, acestea sunt potrivite proaste pentru IA conversațională și ar trebui direcționate către un om care poate interpreta intenția clientului și poate oferi răspunsuri personalizate, ", a adăugat Ansanelli.
Nu toată lumea crede că roboții modesti sunt viitorul. Mulți din industria software spun că chatbot-ii ar trebui să arate cât mai uman posibil.
„Vocile și modelele de dialog ale agenților virtuali cu sunet natural fac ca finalizarea sarcinilor să fie mai plăcută și mai eficientă pentru majoritatea oamenilor”, a declarat Evan Macmillan, CEO al Gridspace, o companie care produce software pentru centrele de apeluri, într-un interviu prin e-mail.
Mai inteligent este mai bine
Unii experți spun că atractia botului se reduce pur și simplu la inteligență. „Oamenii iubesc chatboții, dar urăsc chatboții proști”, a spus dezvoltatorul de chatbot Stephen Blum, directorul de tehnologie al PubNub, într-un interviu prin e-mail.
„Este ușor să creați un chatbot bazat pe reguli, unul care are răspunsuri prefabricate declanșate de întrebări predeterminate, dar când vine vorba de implicare dincolo de simple întrebări și răspunsuri, trebuie să construiți inteligență în chatbot-ul tău."
Când clienții cred că un bot este uman sau capabil de interacțiune la nivel uman, adesea vor vorbi cu el într-un mod mult mai indirect.
O modalitate de a menține relațiile prietenoase dintre oameni este încorporarea de nuanțe în conversație, a declarat Michael Ringman, director de informații la TELUS International, o companie care oferă consiliere cu privire la experiența digitală a clienților, într-un interviu prin e-mail. El sugerează încorporarea nuanțelor culturale în roboți.
Companiile ar trebui să „angajeze experți locali în diferitele țări și regiuni în care locuiesc clienții dvs. pentru a se asigura că considerentele culturale și expresiile regionale sunt incluse în biblioteca de limbi a botului”, a adăugat Ringman.
Se pare, Speed îi câștigă pe utilizatori când vine vorba de chatbot. „Consumatorul modern a fost pregătit să se aștepte la o mulțumire aproape instantanee”, a declarat Evan Chen, co-fondatorul și CEO-ul Akia, o platformă de comunicare pentru oaspeți a hotelului alimentată de inteligență artificială, într-un interviu prin e-mail..
"Când vă aflați într-un hotel, aveți întrebări precum „Care este ce parolă Wi-Fi?” un răspuns imediat este mult mai convenabil decât să suni sau să aștepți un răspuns (chiar dacă durează 60 de secunde)."
