Recomandări cheie
- Programele de inteligență artificială precum Cogito încearcă să-i învețe pe oameni empatia în relațiile cu clienții.
- Experții nu sunt de acord cu privire la faptul dacă este posibil ca o mașină să-i învețe pe oameni empatia sau dacă pur și simplu găsește puncte de date.
- Unii experți sunt, de asemenea, îngrijorați de faptul că predarea empatiei AI ar putea priva omenirea de acea emoție.
Imaginați-vă că lucrați într-un centru de apel și un client sună. Răspunzi și imediat lucrurile încep să meargă prost. Clientul este furios și tensiunile cresc.
Începi să spui lucruri pe care s-ar putea să le regreti mai târziu. Brusc, pe ecranul computerului apare un mesaj. „Indicație de empatie-Gândiți-vă la cum se simte clientul. Încercați să relaționați.”
Nu este o persoană reală care îți spune ce să faci. Este un mesaj de la Cogito, un program de inteligență artificială conceput pentru a ajuta lucrătorii să empatizeze cu apelanții frustrați și să sporească performanța. Cogito este unul dintr-un număr tot mai mare de programe AI care încearcă să-i învețe pe oameni empatia.
E o ironie evidentă aici. Oamenii de știință au încercat de zeci de ani să creeze computere mai realiste. Acum, mașinile ne spun cum să ne comportăm. Dar poate software-ul cu adevărat să ne învețe cum să fim mai empatici? Este o problemă care ar putea avea implicații profunde, pe măsură ce inteligența artificială începe să pătrundă în viața de zi cu zi.
AI imită comportamentul uman
Din punct de vedere tehnic, este clar că AI poate afla indicii despre cum se simt oamenii și poate oferi feedback.
„AI și sistemele de învățare automată sunt foarte bune în găsirea de modele în date”, a declarat Adam Poliak, un postdoctoral în informatică la Barnard College, într-un interviu prin e-mail.
„Dacă dăm unei IA o mulțime de exemple de text empatic, AI poate descoperi modele și indicii care evocă sau demonstrează empatie.”
AI poate fi programat pentru a descompune unele dintre comportamentele umane care însoțesc empatia și să le reamintească oamenilor să le îndeplinească, dar asta nu învață empatia.
AI care analizează reacțiile umane poate ajuta la reducerea decalajului tot mai mare dintre oameni pe măsură ce comunicăm digital, a declarat Bret Greenstein, expert în inteligență artificială la Cognizant Digital Business, într-un interviu prin e-mail.
„În ultimul an, în timp real, videoclipurile, vocea și mesageria au crescut mai repede decât și-ar fi putut imagina oricine și, odată cu aceasta, au apărut provocări uriașe în crearea unor relații cu adevărat empatice fără a petrece efectiv timp fizic cu oamenii”, el adăugat.
AI poate ajuta la analiza și evaluarea caracteristicilor precum tonul și emoția în vorbire, a spus Greenstein. „Acest lucru poate ajuta persoana care primește comunicații să înțeleagă mai bine ce s-a vrut să spună și o ajută pe persoana care „vorbește”, arătând cum ar putea fi interpretate mesajele”, a adăugat el.
În timp ce companiile se grăbesc să profite de software-ul de instruire AI precum Cogito, întrebarea dacă AI poate învăța oamenii empatia rămâne deschisă. Iar răspunsul poate avea atât de mult de-a face cu filozofie cât și cu tehnologia.
Ilia Delio este teolog la Universitatea Villanova a cărei activitate se concentrează pe intersecția dintre credință și știință. Ea crede că inteligența artificială poate învăța empatia.
Delio a subliniat că o echipă de la MIT a construit roboți care pot imita emoțiile umane, cum ar fi fericirea, tristețea și compasiunea. „În timp ce emoțiile robotice sunt programate, roboții pot interacționa cu oamenii și astfel pot stabili sau consolida tipare neuronale”, a spus ea.
Poate o mașină să înțeleagă empatia?
Experții definesc cel puțin trei forme de empatie, toate implicând capacitatea de a înțelege și de a relaționa cu o altă persoană, a spus Karla Erickson, sociolog la Grinnell College din Iowa și autoarea cărții viitoare, Messy Humans: A Sociology of Relații om/mașină, care explorează relațiile noastre cu tehnologia.
„Relaționarea nu este ceva ce poate face AI și este baza pentru empatie”, a spus Erickson într-un interviu prin e-mail.
AI poate fi programat pentru a descompune unele dintre comportamentele umane care însoțesc empatia și să le reamintească oamenilor să le îndeplinească, dar asta nu este predarea empatiei. Relaționarea, în special în ceea ce privește empatia, ar necesita ascultătorul să aibă contextul necesar pentru a raporta - prin aceasta, vreau să spun că „viața” unei IA nu include pierderea, dorul, speranța, durerea sau moartea.”
Cu toate acestea, experții se ciocnesc dacă AI ne poate învăța cum să empatizăm. O parte a problemei este că nu toată lumea este de acord cu ce înseamnă „empatie” sau „AI”. Termenul de inteligență artificială este folosit foarte mult, dar în prezent nu este genul de inteligență pe care o considerăm umană.
Aceasta este o lucrare de inginerie pură și nu mă fac nicio iluzie că IA în cauză are emoții în sine sau înțelege cu adevărat emoțiile.
„„Indiciile de empatie” nu au nimic de-a face cu empatia”, a spus Michael Spezio, profesor de psihologie, neuroștiință și știința datelor la Scripps College, într-un interviu prin e-mail.
„Sunt indicii de la voci pe care evaluatorii umani le-au clasificat ca fiind voci ale unor oameni iritați/enervați. Așa că este doar folosirea expertizei umane într-un model matematic și apoi susținerea că modelul - construit pe expertiza umană - este inteligent. Abordările limitate de învățare automată ca aceasta sunt adesea promovate ca AI fără a fi inteligente.”
La Institutul Politehnic Rensselaer, laboratorul lui Selmer Bringsjord construiește modele matematice ale emoției umane. Cercetarea este menită să creeze o inteligență artificială care poate obține un scor mare la testele de inteligență emoțională și să le aplice oamenilor. Dar Bringsjord, un expert în inteligență artificială, spune că orice predare pe care o face AI este din neatenție.
„Dar aceasta este o muncă de inginerie pură și nu mă fac nici o iluzie că IA în cauză are emoții în sine sau înțelege cu adevărat emoții”, a spus el într-un interviu prin e-mail.
Ce ar putea merge prost?
În timp ce companii precum Cogito văd un viitor strălucit pentru formarea oamenilor de inteligență artificială, alți observatori sunt mai precauți.
Supportiv, un serviciu online de sănătate mintală, folosește inteligența artificială pentru a direcționa fiecare utilizator, pe baza oricărui gând unic pe care îl exprimă, în timp real, către un grup de asistență de la egal la nivel de subiecte, care se reunește în mod dinamic pentru utilizatorii cu probleme similare.
Fiecare grup are un moderator uman „superputernic” care menține chat-ul bazat pe text în siguranță și fără troll și poate scoate la iveală, din nou prin AI, resurse relevante, recomandări și recomandări direct în conversația de grup. Folosind inteligența artificială, Supportiv își antrenează moderatorii să fie adepți în identificarea intensității nevoilor emoționale.
„Empatia este un mușchi pe care îl construim”, a spus Zara Dana, cercetător de date la Supportiv, într-un interviu prin e-mail.
"Dacă începem să folosim o cârjă pentru mers, mușchii ni se vor atrofia. Nu pot să nu mă întreb dacă un lucrător dependent s-ar simți încrezător dacă sistemul AI nu este online într-o zi? Este ea capabilă să o facă locul de muncă în mod eficient? Care sunt efectele pe termen lung asupra lucrătorilor? Cum ar naviga aceștia în situațiile sociale complexe în care IA este absentă?"
Chiar dacă folosirea inteligenței artificiale pentru a preda empatia funcționează, ce se întâmplă când începem să ne bazăm prea mult pe inteligența artificială pentru a antrena emoțiile? Un posibil dezavantaj este că oamenii se pot atașa mai mult de roboți decât de alte persoane umane, deoarece roboții nu pot alege împotriva programului lor, a subliniat Delio.
„Capacitatea umană a liberului arbitru plasează agenția umană într-o poziție mai ambiguă”, a spus Delio. „O persoană poate fi plină de compasiune într-o zi și nemilos în următoarea; un robot va rămâne în mod constant plin de compasiune dacă nu este antrenat să facă altfel.”
Există multe care ar putea merge prost dacă AI îi învață pe oameni cum să se comporte ca oamenii, spun experții.
Am evoluat pentru a fi animale sociale, iar empatia noastră este esențială pentru capacitatea noastră de a ne conecta cu ceilalți și de a ne îngriji de colectivitățile din care facem parte.
„Fără supraveghere umană, studentul ar putea învăța ceva absolut nebun”, a spus Bringsjord.
"Tonul și înălțimea vocii sunt simple corelații comportamentale, fără niciun conținut. Dolari pentru gogoși vocea mea în timp ce predau la clasă ar fi citită de mulți… ca indicând că sunt supărat, în timp ce, în realitate, eu" Sunt doar pasionat și am cel mai puțin nevoie de empatie."
Dacă antrenamentul AI al oamenilor înflorește, putem ajunge să ne bazăm pe el. Și asta nu este neapărat un lucru bun.
„Acest antrenament devalorizează abilitățile umane, care sunt considerabile, și îndreaptă atenția către AI ca și cum ei ar fi cei cu expertiză”, a spus Erickson.„Am evoluat pentru a fi animale sociale, iar empatia noastră este esențială pentru capacitatea noastră de a ne conecta cu ceilalți și de a ne îngriji de colectivitățile cărora le aparținem.”
